استبيان رضا العملاء هو مجموعة قصيرة من الأسئلة تقيس جودة الخدمة والمنتجات والأجواء في منشأتكم من وجهة نظر العميل. والاستبيان الجيد يُنجَز في 30 ثانية، ولا يُرهق العميل، ويخبركم بما يجب فعله في اليوم التالي.
في هذا الدليل تجدون 25 سؤالًا جاهزًا من أسئلة استبيان رضا العملاء للمقاهي والمطاعم، مع أنواع الأسئلة، ومتى وأين تطرحونها.
5 قواعد لاستبيان رضا العملاء الناجح
- اجعلوه قصيرًا: من 3 إلى 6 أسئلة، فكل سؤال إضافي يُخفض نسبة الاستجابة.
- موضوع واحد لكل سؤال: «كيف كانت الخدمة والطعام؟» هو في الحقيقة سؤالان، فافصلوا بينهما.
- ابدؤوا بالتقييم واختموا بسؤال مفتوح: أولًا تقييم بلمسة واحدة، وفي النهاية تعليق اختياري.
- اسألوا في الوقت المناسب: بعد دفع الحساب مباشرة أو عند الخروج من دورة المياه.
- أظهروا أنكم تقرؤون الردود: العميل الذي يتلقى ردًا على شكواه يتحول في كثير من الأحيان إلى عميل وفيّ.
أنواع الأسئلة في تقييم العملاء
| النوع | المثال | متى يُستخدم |
|---|---|---|
| النجوم (1–5) | كيف وجدتم قهوتنا؟ | تقييم المنتج والخدمة |
| الوجوه التعبيرية | هل كانت دورة المياه نظيفة؟ | سريع، بلمسة واحدة |
| مؤشر صافي الترويج NPS (0–10) | هل توصون صديقًا بزيارتنا؟ | قياس الولاء العام |
| الاختيار من متعدد | كيف عرفتم بنا؟ | المصدر والتفضيلات |
| سؤال مفتوح | ما الذي يمكننا تحسينه؟ | السؤال الأخير، اختياري |
25 سؤالًا من أسئلة استبيان رضا العملاء للمقاهي والمطاعم
الرضا العام
- كيف تقيّمون تجربتكم اليوم؟
- ما مدى احتمال أن توصوا صديقًا بزيارتنا؟ (0–10)
- هل تفكرون في زيارتنا مرة أخرى؟
- ما أكثر ما أسعدكم اليوم؟
- ما الذي يمكننا تحسينه؟
المنتج والمذاق
- كيف وجدتم مذاق طلبكم؟
- هل كانت حرارة الطلب وطزاجته في المستوى المطلوب؟
- هل لبّى حجم الحصة توقعاتكم؟
- كيف تقيّمون التوازن بين السعر والجودة؟
- هل هناك صنف تودّون رؤيته في قائمتنا؟
الخدمة والسرعة
- كم استغرق وصول طلبكم؟
- كيف تقيّمون اهتمام فريق العمل؟
- هل وصل طلبكم كما طلبتموه؟
- هل كانت عملية الحساب والدفع سهلة؟
- هل تودّون ذكر اسم الموظف الذي قدّم لكم الخدمة؟
النظافة والأجواء
- هل كانت طاولتكم نظيفة؟
- هل كانت دورة المياه نظيفة؟
- هل كانت الموسيقى ومستوى الصوت مناسبين؟
- هل كانت درجة حرارة المكان مريحة؟
- هل وجدتم أماكن الجلوس مريحة؟
الطلبات الخارجية والطلب عبر الإنترنت
- هل وصل طلبكم في الوقت الموعود؟
- هل حافظ التغليف على سلامة المنتج؟
- هل كان تقديم الطلب سهلًا؟
- هل كان هناك صنف ناقص أو خاطئ؟
- ما الذي تودّون أن نفعله بشكل مختلف في طلبكم القادم؟
نماذج جاهزة لاستبيان مطعم
استبيان الطاولة (4 أسئلة): الأسئلة 1 و6 و12 و5. استبيان دورة المياه (سؤالان): السؤال 17 مع تعليق مفتوح اختياري. استبيان الطلبات الخارجية والتوصيل (4 أسئلة): الأسئلة 21 و22 و24 و2.
أين تضعون رمز QR للاستبيان؟
- الطاولة: بعد دفع الحساب يكون الهاتف في يد العميل أصلًا.
- دورة المياه: يُبلَّغ عن مشكلات النظافة فورًا، فيتدخل فريق العمل على الفور.
- نقطة الدفع: تقييم سريع أثناء الدفع.
- الطلبات الخارجية: بطاقة داخل الكيس أو رمز QR أسفل الإيصال.
تقييم العملاء مع sipnik Feedback
مع sipnik Feedback تُنشئون نموذجًا من قالب جاهز خلال دقائق، وتُصدرون ما تشاؤون من رموز QR لكل فرع. يجيب العميل خلال 30 ثانية دون تنزيل أي تطبيق، وتظهر الردود في لوحة التحكم فرعًا فرعًا. ولمكافأة عملائكم الأوفياء يمكنكم استخدامه مع برنامج الولاء.
الأسئلة الشائعة
كم سؤالًا ينبغي أن يتضمن استبيان رضا العملاء؟
العدد المثالي من 3 إلى 6 أسئلة. وفي النقاط السريعة مثل دورة المياه يكفي سؤال أو سؤالان.
ما هو مؤشر صافي الترويج NPS وكيف يُحسب؟
يُحسب مؤشر صافي الترويج من الإجابات من 0 إلى 10 على سؤال «هل توصون بنا؟». تُطرح نسبة من أجابوا بـ 0–6 من نسبة من أجابوا بـ 9–10، وتتراوح النتيجة بين −100 و+100.
كيف يمكن رفع نسبة الاستجابة للاستبيان؟
اجعلوا الاستبيان قصيرًا، واطرحوه في الوقت المناسب، ولا تشترطوا تنزيل تطبيق. كما أن وضع رمز QR في المكان الذي ينتظر فيه العميل أصلًا يرفع نسبة الاستجابة.
هل يجب أن يكون الاستبيان دون ذكر الاسم؟
نعم بشكل افتراضي؛ فالعميل يكون أكثر صراحة حين يجيب دون ذكر اسمه. وإن أردتم التواصل معه لاحقًا، فاطلبوا بيانات التواصل في حقل اختياري.
كيف نردّ على التقييم السلبي؟
ردّوا بسرعة وبأسلوب شخصي، واعترفوا بالمشكلة، وأخبروا العميل بما فعلتموه. فالشكوى التي تُحلّ قد تبني علاقة أقوى من علاقتكم بعميل لم يواجه أي مشكلة أصلًا.
لا داعي لإعداد كل شيء على حدة.
المحفظة والولاء والاشتراكات والطلب المسبق جاهزة لعلامتكم التجارية.
ابدأ مع sipnik!