Müşteri memnuniyet anketi, işletmenin hizmetini, ürününü ve ortamını müşterinin gözünden ölçen kısa bir soru setidir. İyi bir anket 30 saniyede biter, müşteriyi yormaz ve sana bir sonraki gün ne yapacağını söyler.
Bu rehberde kafe ve restoranlar için kullanıma hazır 25 soru, soru tipleri ve anketi nerede, nasıl soracağın var.
İyi bir anketin 5 kuralı
- Kısa tut: 3 ile 6 soru arası. Her ek soru yanıt oranını düşürür.
- Tek konu sor: "Hizmet ve ürün nasıldı?" iki sorudur, ayır.
- Puanla başla, açık uçluyla bitir: önce tek dokunuşluk puan, en sonda isteğe bağlı yorum.
- Doğru anda sor: hesap ödendikten sonra ya da lavabo çıkışında.
- Yanıtı gördüğünü göster: şikâyete dönüş yapılan müşteri çoğu zaman sadık müşteriye dönüşür.
Soru tipleri
| Tip | Örnek | Ne zaman |
|---|---|---|
| Yıldız (1–5) | Kahvemizi nasıl buldunuz? | Ürün ve hizmet puanı |
| Yüz ifadesi | Lavabomuz temiz miydi? | Hızlı, tek dokunuş |
| NPS (0–10) | Bizi bir arkadaşınıza önerir misiniz? | Genel sadakat ölçümü |
| Çoktan seçmeli | Bizi nereden duydunuz? | Kaynak, tercih |
| Açık uçlu | Neyi daha iyi yapabiliriz? | Son soru, isteğe bağlı |
25 örnek müşteri memnuniyet anketi sorusu
Genel memnuniyet
- Bugünkü deneyiminizi nasıl puanlarsınız?
- Bizi bir arkadaşınıza önerir misiniz? (0–10)
- Tekrar gelmeyi düşünür müsünüz?
- Bugün sizi en çok ne memnun etti?
- Neyi daha iyi yapabiliriz?
Ürün ve lezzet
- Siparişinizin lezzetini nasıl buldunuz?
- Ürün sıcaklığı / tazeliği yerinde miydi?
- Porsiyon büyüklüğü beklentinizi karşıladı mı?
- Fiyat ve kalite dengesini nasıl değerlendirirsiniz?
- Menümüzde görmek istediğiniz bir ürün var mı?
Hizmet ve hız
- Siparişiniz ne kadar sürede geldi?
- Çalışanlarımızın ilgisini nasıl puanlarsınız?
- Siparişiniz doğru geldi mi?
- Hesap ve ödeme süreci kolay mıydı?
- Size hizmet eden çalışanımızı belirtmek ister misiniz?
Temizlik ve ortam
- Masanız temiz miydi?
- Lavabomuz temiz miydi?
- Müzik ve ses seviyesi uygun muydu?
- Ortamın sıcaklığı rahat mıydı?
- Oturma alanını konforlu buldunuz mu?
Paket ve online sipariş
- Siparişiniz söz verilen sürede ulaştı mı?
- Paketleme ürünü korudu mu?
- Sipariş vermek kolay mıydı?
- Eksik ya da yanlış ürün var mıydı?
- Bir dahaki siparişte neyi farklı yapmamızı istersiniz?
Hazır anket şablonları
Masa anketi (4 soru): 1, 6, 12 ve 5 numaralı sorular. Lavabo anketi (2 soru): 17 ve isteğe bağlı açık uçlu yorum. Paket sipariş anketi (4 soru): 21, 22, 24 ve 2 numaralı sorular.
QR anketi nereye koymalı?
- Masa: hesap ödendikten sonra müşteri telefonunu zaten elinde tutar.
- Lavabo: temizlik sorunu anında bildirilir, personel hemen müdahale eder.
- Kasa: ödeme sırasında kısa bir puanlama.
- Paket: poşetteki kart ya da fişin altındaki QR.
sipnik Geri Bildirim ile anket
sipnik Geri Bildirim'de hazır şablondan dakikalar içinde form oluşturur, her şubeye dilediğin kadar QR üretirsin. Müşteri uygulama indirmeden 30 saniyede yanıtlar; yanıtlar şube şube panelde görünür. Sadık müşteriyi ödüllendirmek için sadakat programı ile birlikte kullanabilirsin.
Sık sorulan sorular
Müşteri memnuniyet anketi kaç soru olmalı?
3 ile 6 soru arası idealdir. Lavabo gibi hızlı noktalarda 1 ya da 2 soru yeterlidir.
NPS nedir, nasıl hesaplanır?
Net Tavsiye Skoru, "Bizi önerir misiniz?" sorusuna 0–10 arası verilen yanıtlardan hesaplanır. 9–10 verenlerin oranından 0–6 verenlerin oranı çıkarılır; sonuç −100 ile +100 arasındadır.
Anket yanıt oranını nasıl artırırım?
Anketi kısa tut, doğru anda sor ve uygulama indirmeyi gerektirme. QR'ı müşterinin zaten beklediği yere koymak yanıt oranını artırır.
Anket isimsiz mi olmalı?
Varsayılan olarak evet; müşteri isimsiz yanıtlarken daha dürüst olur. Dönüş yapmak istersen iletişim bilgisini isteğe bağlı bir alan olarak sor.
Olumsuz yoruma nasıl yanıt vermeliyim?
Hızlı ve kişisel yanıt ver, sorunu kabul et, ne yaptığını söyle. Çözülen şikâyet, hiç sorun yaşamamış müşteriden daha güçlü bir bağ kurabilir.
Bunları tek tek kurmakla uğraşma.
Cüzdan, sadakat, abonelik ve önceden sipariş markan için hazır gelir.
Markanı Sip'le!