Un questionnaire de satisfaction client est une courte série de questions qui mesure votre service, vos plats et votre ambiance du point de vue de vos clients. Un bon questionnaire se remplit en 30 secondes, ne lasse pas le client et vous indique précisément quoi améliorer dès le lendemain.
Dans ce guide, vous trouverez 25 questions prêtes à l'emploi pour café et restaurant, les types de questions à utiliser, et où et comment recueillir l'avis client.
5 règles pour une enquête de satisfaction efficace
- Restez bref : entre 3 et 6 questions. Chaque question supplémentaire fait baisser le taux de réponse.
- Une seule idée par question : « Comment étaient le service et les plats ? » contient en réalité deux questions. Séparez-les.
- Commencez par une note, terminez par une question ouverte : d'abord une note en un seul geste, puis un commentaire facultatif tout à la fin.
- Posez la question au bon moment : juste après le règlement de l'addition ou à la sortie des toilettes.
- Montrez que vous lisez les réponses : un client dont la réclamation reçoit une réponse devient souvent un client fidèle.
Les types de questions d'une enquête de satisfaction
| Type | Exemple | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Étoiles (1–5) | Comment avez-vous trouvé notre café ? | Note des plats et du service |
| Smileys | Nos toilettes étaient-elles propres ? | Rapide, en un geste |
| NPS (0–10) | Recommanderiez-vous notre établissement à un ami ? | Mesure globale de la fidélité |
| Choix multiple | Comment avez-vous connu notre établissement ? | Origine, préférences |
| Question ouverte | Que pourrions-nous améliorer ? | Dernière question, facultative |
25 exemples de questions pour votre questionnaire de satisfaction client
Satisfaction générale
- Comment évaluez-vous votre expérience aujourd'hui ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre établissement à un ami ? (0–10)
- Envisagez-vous de revenir ?
- Qu'est-ce qui vous a le plus plu aujourd'hui ?
- Que pourrions-nous améliorer ?
Plats et saveurs
- Comment avez-vous trouvé le goût de votre commande ?
- Vos plats étaient-ils servis à la bonne température et bien frais ?
- La taille des portions a-t-elle répondu à vos attentes ?
- Comment jugez-vous le rapport qualité-prix ?
- Y a-t-il un produit que vous aimeriez voir sur notre carte ?
Service et rapidité
- En combien de temps votre commande est-elle arrivée ?
- Comment évaluez-vous l'attention de notre équipe ?
- Votre commande était-elle conforme ?
- Le règlement de l'addition a-t-il été simple ?
- Souhaitez-vous mentionner la personne qui vous a servi ?
Propreté et ambiance
- Votre table était-elle propre ?
- Nos toilettes étaient-elles propres ?
- La musique et le niveau sonore étaient-ils agréables ?
- La température de la salle était-elle confortable ?
- Avez-vous trouvé les places assises confortables ?
Vente à emporter et commande en ligne
- Votre commande est-elle arrivée dans le délai annoncé ?
- L'emballage a-t-il bien protégé vos produits ?
- Était-il facile de passer commande ?
- Manquait-il un produit ou y avait-il une erreur ?
- Que souhaiteriez-vous que nous fassions différemment lors de votre prochaine commande ?
Modèles de questionnaire satisfaction restaurant prêts à l'emploi
Questionnaire de table (4 questions) : questions 1, 6, 12 et 5. Questionnaire toilettes (2 questions) : question 17 et un commentaire libre facultatif. Questionnaire vente à emporter et livraison (4 questions) : questions 21, 22, 24 et 2.
Où placer votre questionnaire QR ?
- À table : après avoir réglé l'addition, le client a déjà son téléphone en main.
- Aux toilettes : un problème de propreté est signalé immédiatement et l'équipe peut intervenir tout de suite.
- En caisse : une note rapide au moment du paiement.
- Sur les commandes à emporter : une carte glissée dans le sac ou un QR code en bas du ticket.
Recueillir l'avis client avec sipnik Feedback
Avec sipnik Feedback, vous créez un formulaire à partir d'un modèle prêt à l'emploi en quelques minutes et générez autant de QR codes que vous le souhaitez pour chaque établissement. Le client répond en 30 secondes sans télécharger d'application ; les réponses s'affichent dans votre tableau de bord, établissement par établissement. Pour récompenser vos clients fidèles, vous pouvez l'associer à un programme de fidélité.
Questions fréquentes
Combien de questions doit comporter un questionnaire de satisfaction client ?
Entre 3 et 6 questions, c'est l'idéal. Aux points de passage rapides comme les toilettes, 1 ou 2 questions suffisent.
Qu'est-ce que le NPS et comment le calcule-t-on ?
Le Net Promoter Score se calcule à partir des réponses de 0 à 10 à la question « Nous recommanderiez-vous ? ». On soustrait le pourcentage de clients ayant répondu 0 à 6 du pourcentage de ceux ayant répondu 9 ou 10 ; le résultat se situe entre −100 et +100.
Comment augmenter le taux de réponse à mon enquête ?
Gardez le questionnaire court, posez-le au bon moment et n'exigez pas de téléchargement d'application. Placer le QR code là où le client attend déjà augmente le taux de réponse.
Le questionnaire doit-il être anonyme ?
Par défaut, oui : les clients sont plus honnêtes lorsqu'ils répondent anonymement. Si vous souhaitez les recontacter, demandez leurs coordonnées dans un champ facultatif.
Comment répondre à un avis négatif ?
Répondez rapidement et de façon personnelle, reconnaissez le problème et expliquez ce que vous avez fait. Une réclamation résolue peut créer un lien plus fort qu'avec un client qui n'a jamais rencontré de problème.
Inutile de tout installer pièce par pièce.
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