Müşteri memnuniyeti, müşterinin beklediği ile yaşadığı arasındaki farktır. Beklediğinden iyisini yaşayan memnun ayrılır; kötüsünü yaşayan çoğu zaman hiçbir şey söylemeden gider ve bir daha gelmez. Tanımı bilmek kolay. Zor olan, aynı günün içinde kahvenin soğuk gelmesi, paketin eksik çıkması ya da kasada kuyruğun uzaması gibi küçük anlarda doğru şeyi yapmaktır.
Bu yazıda kafeden markete, paket servisten otele farklı işletmelerden 12 müşteri memnuniyeti örneği var: memnuniyeti bozan altı durum ve her birinde işletmenin doğru cevabı, ardından memnuniyeti büyüten altı küçük alışkanlık.
Kısaca
- Memnuniyet, müşterinin beklediği ile yaşadığı arasındaki farktır.
- Müşterinin geri gelip gelmeyeceğini çoğu zaman küçük anlar belirler.
- Hatayı hızlı ve savunmaya geçmeden düzeltmek, hatanın kendisinden daha çok akılda kalır.
- Dört ölçü yeter: ortalama puan, NPS, şikâyet konuları ve tekrar gelme.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Müşteri memnuniyeti, bir ürün ya da hizmetin müşterinin beklentisini ne ölçüde karşıladığıdır. Beklenti; fiyattan, işletmenin tarzından, önceki ziyaretlerden ve başkalarının anlattıklarından oluşur. Aynı kahve bir müşteriyi mutlu ederken bir başkasını hayal kırıklığına uğratabilir. Fark kahvede değil, beklentidedir.
Memnuniyet tek bir anla da ölçülmez. Kapıda karşılanma, siparişin süresi, ürünün kendisi, hesabın doğruluğu, temizlik ve ayrılırken söylenen söz aynı deneyimin parçalarıdır. Bunlardan biri aksadığında, diğerleri ne kadar iyi olursa olsun akılda kalan çoğu zaman aksayandır.
Memnuniyeti bozan 6 durum ve doğru cevap
Aşağıdaki durumların hiçbiri büyük bir kriz değildir. Ama müşterinin bir daha gelip gelmeyeceğini çoğu zaman bu küçük anlar belirler. Her örnekte önce müşterinin gözünden ne olduğunu, sonra işe yaramayan ve işe yarayan cevabı yazdık.
Kahve soğuk geldi
Bir kafede müşteri kahvesinin ılık geldiğini fark ediyor. Söylemekle söylememek arasında kalıyor; söylerse "zorluk çıkaran müşteri" olmaktan çekiniyor.
İşe yaramayan"Makine bugün biraz sorunlu" diye açıklama yapmak. Müşteri sebebi değil, sıcak bir kahve istiyor.
İşe yarayanSormadan yenisini yapmak ve kısa bir özür. Söyleyen müşteriye teşekkür etmek de yerinde olur; söylemeyenlerin yerine de konuşmuştur.
Paket sipariş eksik geldi
Akşam paket servisle gelen siparişte bir ürün yok. Müşteri aç ve işletmeyi aramak zorunda kalıyor.
İşe yaramayanMüşteriyi sipariş verdiği uygulamaya yönlendirmek ya da "bizde eksiksiz görünüyor" demek.
İşe yarayanEksik ürünü göndermek ya da tutarını iade etmek, sonra eksiğin nereden çıktığına bakmak. Paket kapanmadan önce fişle poşeti karşılaştıran bir son kontrol, bu şikâyetin büyük kısmını baştan önler.
Kasada kuyruk uzadı
Sabahları bir fırında ya da öğle arasında bir markette kuyruk kapıya kadar uzuyor. Acelesi olan müşteri ürününü bırakıp çıkıyor.
İşe yaramayanKuyruğu "yoğunluk böyle" diye kabul etmek.
İşe yarayanÖdemeyi kısaltmak. Bozuk para aramayı, kart terminalini beklemeyi azaltan her yöntem kuyruğu kısaltır. Önceden yüklenmiş bakiyeyle QR kodla ödeme, kasadaki işlemi birkaç saniyeye indirir.
Lavabo kirliydi
Ürün güzeldi, servis iyiydi; ama müşterinin aklında kalan lavabonun hâli oldu. Bunu kimseye söylemedi, ama bir daha gelmedi.
İşe yaramayanTemizliği gün sonuna bırakmak.
İşe yarayanLavaboya küçük bir geri bildirim QR'ı koymak. Müşteri yüzüne söyleyemediğini orada yazar, sorun aynı saat içinde çözülür.
Hesapta fazladan bir kalem çıktı
Müşteri hesabı kontrol ederken içmediği bir içeceği görüyor. Tutar küçük, ama güven sarsılıyor.
İşe yaramayanKalemi tartışmak ya da hatayı müşteriye kanıtlatmak.
İşe yarayanKalemi hemen silmek ve özür dilemek. Siparişin masanın hesabına kalem kalem girildiği bir düzende bu hata zaten seyrek görülür.
Ne kadar bekleneceği söylenmedi
Bir otelin havuz barında ya da bir beach kulübünde sipariş yarım saatte geliyor. Müşteri beklemeye değil, ne kadar bekleyeceğini bilmemeye kızıyor.
İşe yaramayan"Hemen geliyor" demek.
İşe yarayanGerçek süreyi baştan söylemek. Siparişinin hazırlanıp hazırlanmadığını telefonundan görebilen müşteri daha sakin bekler.
Memnuniyeti büyüten 6 küçük alışkanlık
Memnuniyet yalnız hatayı düzeltmekle artmaz. Müşteriyi tanıdığını göstermek, sözünü tutmak ve beklemediği küçük bir jest, iyi bir deneyimi akılda kalan bir deneyime çevirir.
Her zamanki siparişi hatırlamak
Her sabah aynı kahveyi alan müşteriye "Her zamankinden mi?" diye sormak, pek çok kampanyadan daha çok iş görür. Kasiyer değişse bile müşterinin her zamanki siparişi kasada görünüyorsa bu hatırlama kişinin değil, işletmenin alışkanlığı olur.
Doğum gününü kutlamak
Bir pastanede ya da kafede müşterinin doğum gününde yapılan küçük bir ikram, o günün en çok anlatılan anlarından biri olur. Önemli olan, kutlamanın gerçekten müşterinin günü olduğunda yapılmasıdır.
Ödülün yaklaştığını söylemek
Damga kartında ödüle tek damga kalan müşteriye bunu söylemek, onu bir sonraki ziyarete davet eder. Kâğıt kartta bunu kasiyerin bilmesi zordur; damga telefondaysa kalan sayı ödeme sırasında görünür.
Şikâyete aynı gün cevap vermek
Bir mağazada ya da şarküteride müşteri akşam olumsuz bir yorum bırakıyor. Ertesi sabah gelen kısa ve kişisel bir cevap, şikâyeti çoğu zaman teşekküre çevirir. Cevap gecikirse müşteri haklı olduğuna daha çok inanır.
Sözü tutmak
"Yarın gelince ayırırız" denen ürünün gerçekten ayrılmış olması, "çarşamba hazır olur" denen pastanın çarşamba hazır olması. Memnuniyetin en sessiz ama en sağlam kaynağı budur.
Beklenmedik küçük bir jest
Uzun süredir gelmeyen bir müşteri döndüğünde "Sizi özledik" demek ya da yeni bir ürünün tadına baktırmak. Pahalı olması gerekmez; tanındığını hissettirmesi yeter.
Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?
Ölçmediğin şeyi iyileştiremezsin. Bir işletme için dört ölçü çoğu zaman yeterlidir:
Ortalama puanMüşterilerin 1 ile 5 arasında verdiği puanın şube şube ortalaması.
NPS (Net Tavsiye Skoru)"Bizi bir arkadaşına önerir misin?" sorusuna 0–10 arası cevaplar: 9–10 verenlerin oranından 0–6 verenlerin oranı çıkarılır.
Şikâyet konularıAynı konu üç kez geliyorsa bu tek bir olay değil, düzeltilmesi gereken bir düzendir.
Tekrar gelmeMemnun müşteri geri gelir. Müşterilerin ne sıklıkla döndüğü, puanların gerçeği yansıtıp yansıtmadığını gösterir.
Hangi soruları soracağını müşteri memnuniyet anketi soruları yazısında, geri bildirimi toplamanın yollarını da müşteri geri bildirimi nasıl toplanır yazısında anlattık.
Şikâyete cevap yazarken 5 kural
- Hızlı ol. Aynı gün yazılan kısa bir cevap, bir hafta sonra yazılan uzun bir açıklamadan daha çok işe yarar.
- Kişisel yaz. Müşterinin anlattığı duruma değin; hazır kalıp cümleler hemen fark edilir.
- Savunmaya geçme. Haklı olsan bile önce müşterinin yaşadığını kabul et.
- Somut bir şey öner. Yeni bir ürün, bir ikram ya da bir sonraki ziyarette bir düzeltme.
- Ekibe taşı. Şikâyetin asıl değeri, aynı hatanın tekrarlanmamasıdır.
sipnik ile müşteri memnuniyetini takip etmek
sipnik Geri Bildirim'de masaya, kasaya, lavaboya ya da paket servis poşetine QR koyarsın. Müşteri uygulama indirmeden 30 saniyede puan verir, şikâyetini ya da önerisini yazar. Düşük puan anında panele düşer; siparişi ve iadeyi görür, cevap yazarken bir ikram ekleyebilirsin. Ortalama puanı, NPS'i ve Excel çıktısını şube şube izlersin.
Müşterini tanıyan tarafı da aynı sistemde kurarsın: sadakat programıyla damgayı ve doğum günü ödülünü, kasadaki ipuçlarıyla her zamanki siparişi. Geri bildirim bütün paketlerde vardır; sadakat programı Nova ve üstü paketlerde.
Bunları tek tek kurmakla uğraşma.
Cüzdan, sadakat, abonelik ve önceden sipariş markan için hazır gelir.
Markanı Sip'le!